8 regole per il rapporto con i clienti

Preambolo

Non dico nulla di nuovo se affermo che uno dei punti fondamentali per il successo di un progetto (o di una trattativa commerciale) è stabilire un’efficace interazione con il cliente. Dopo qualche anno di esperienza in Kiwifarm, mi sono domandato quali fossero i principali fattori che avevano influenzato il rapporto con i nostri clienti e quali dovessero essere i tratti caratterizzanti del rapporto che Kiwifarm vuole stabilire con il cliente. Ne è nato un piccolo elenco di linee guida interne che mi è parso valesse la pena di condividere, credo possa essere uno spunto anche per altri.

1. Non dimentichiamo gli obiettivi

Prima di tutto, è fondamentale darsi degli obiettivi per la propria interazione con il cliente.

Potrà sembrare banale, ma non tutti lo fanno. Definirli chiaramente aiuta a capire come vogliamo davvero comportarci e come vogliamo che il cliente ci veda: qual è il nostro "stile". Inoltre, lungo il percorso potremmo anche scoprire qualcosa in più sulla nostra organizzazione. Tenere sempre presenti gli obiettivi è la regola più importante di tutte: tutto il resto è funzionale ad essi.

Questi sono gli obiettivi che ci siamo dati ad oggi per il nostro rapporto con il cliente, ma naturalmente sono influenzati dai servizi che offriamo in Kiwifarm:

1. Apparire professionali (oltre che esserlo) e far sentire il cliente compreso e aiutato, al limite "coccolato".
2. Aiutare effettivamente il cliente nel:

• Darsi e dare obiettivi e budget coerenti e adeguati e a cambiarli quando è necessario,
• Rimanere sempre allineato sull’andamento del progetto.
• Far sì che il cliente ci percepisca come dei collaboratori competenti, affidabili e seri a cui può delegare un suo obiettivo, ma anche come una guida a cui può affidarsi per muoversi in territori che egli non conosce.

2. Il cliente sa cosa sta comprando (e noi anche)

Tanto per cominciare, per noi è chiaro cosa stiamo vendendo.

Cioè, ci abbiamo pensato e l’abbiamo deciso, da tutti i punti di vista: quali modalità di lavoro? Vendiamo tempo o il raggiungimento di un obiettivo? Consulenza o qualcos’altro? Eccetera.

Il cliente ha capito cosa sta comprando.

Il che non significa solo che gliel’abbiamo spiegato, significa proprio che l’ha capito. Anche qui, nei suoi vari aspetti: quali modalità di lavoro, quali obiettivi, che garanzie offriamo (e, soprattutto, quali NON offriamo), quali sono i nostri limiti, ecc.

Come facciamo a capire se l’ha capito?

1. Gli spieghiamo la cosa, da tutti i punti di vista citati di sopra, in particolare senza tralasciare che cosa NON faremo, le garanzie che NON diamo, ecc. A volte, in fase commerciale, si ha la tentazione di lasciare non detti alcuni dettagli che potrebbero complicare la trattativa... Perfetto, quella sensazione è proprio il segnale che, invece, bisogna parlarne.
2. Gli chiediamo se è tutto chiaro per lui. Il che non significa ancora che sia vero, anche se risponde di sì, ma almeno fa sì che se lo domandi e magari faccia qualche domanda o provi a ripeterlo.
3. Almeno le cose più delicate le mettiamo anche per scritto: nelle offerte o anche solo in un’email, con l’obiettivo di tracciare quanto concordato a voce.

Il cliente ha chiari i suoi obiettivi di business e i suoi obiettivi sono chiari anche per noi. Ma non basta: il cliente ha capito che i suoi obiettivi di business ci sono chiari e che per noi sono importanti.

Qui, di solito, si tratta di fargli una domanda esplicita, per quanto possa apparire banale: “Quali sono le motivazioni per cui senti l’esigenza di ciò che mi stai chiedendo di fare? Cosa ti aspetti di ottenere come conseguenza ultima del progetto? Quali sono gli obiettivi di business che ci stanno dietro?” Le risposte che riceviamo dovrebbero essere in termini di aumento di efficienza, riduzione di costi, aumento di fatturato, ecc. Non fermiamoci alla prima risposta se lui si limita a darci degli obiettivi di progetto: vogliamo conoscere i suoi veri obiettivi di business.

E’ opportuno porre queste domande anche se pensiamo di aver già capito quali siano i suoi obiettivi di business, perché:

• Se il cliente non se l’è mai chiesto esplicitamente, lo “costringiamo” a pensarci e a darci una qualche risposta, che poi tracceremo;
• Se credevamo di averli capiti, abbiamo l’opportunità di assicurarcene e diamo al cliente l’occasione di fare l’elenco, diminuendo così la probabilità che ometta di comunicarci qualche obiettivo importante;
• Gli facciamo capire che, per noi, i suoi obiettivi di business sono una cosa importante.

Alla fine, proviamo a ripeterglieli e chiediamogli conferma:

• Ha la possibilità per ripensarci e aggiustare il tiro: non sempre il cliente ha le idee chiarissime, soprattutto all’inizio del progetto;
• Gli facciamo capire che abbiamo capito gli obiettivi;
• Ancora, gli facciamo capire che per noi sono importanti.

Quando capita, a progetto in corso, non è male ricordare al cliente quali sono gli obiettivi di business del progetto. I clienti a volte cambiano idea e non ti avvertono (spesso si tratta di una lenta deriva, quindi a volte neanche se ne rendono del tutto conto); ricordare loro cosa abbiamo in mente noi serve a creare l’occasione di far emergere eventuali cambi di rotta il più presto possibile.

3. C’è il budget che serve

La trattativa deve portare a offerte approvate con: un budget adeguato agli obiettivi prefissi e obiettivi adeguati a soddisfare le esigenze del cliente, all’interno del budget di cui il cliente dispone.

Sono due facce della stessa medaglia: si tratta di lavorare affinché il budget sia adeguato agli obiettivi, ma anche, quando serve, aiutare il cliente a riformulare gli obiettivi del progetto in modo da farli rientrare nel budget che ha a disposizione; ad esempio, immaginando soluzioni diverse o tappe intermedie, ecc. A volte aiuta chiedergli di assegnare una priorità ai suoi obiettivi, così da poterne identificare un sottoinsieme più importante. Se riusciamo a suddividere il lavoro in parti/moduli, ciascuno con obiettivi/deliverable utili per il cliente (con budget associati), possiamo chiedere al cliente di ragionare su cosa vuol fare subito e cosa è disposto a rimandare. Nel ripensare gli obiettivi di progetto, i moduli e le priorità, è fondamentale tenere sempre presenti gli obiettivi di business.

Pur mantenendo con fermezza le nostre posizioni ed eventuali vincoli, dobbiamo provare a trovare con il cliente una "configurazione" accettabile così che lui percepisca la nostra buona volontà, anche se non accetterà l’offerta, e magari torni in futuro, quando avrà il budget necessario.

E’ importante assicurarsi di avere il budget anche per i progetti a consuntivo.

Accontentarsi del fatto che "tanto fatturiamo a consuntivo" è un ottimo metodo per trovarsi nei guai con il cliente in seguito. Infatti, il cliente si pone sempre la domanda di quanto gli costerà la nostra prestazione e, quando non ce lo chiede, è solo perché si è fatto una sua idea. Se ne parliamo, almeno possiamo accorgerci subito se ha aspettative sbagliate. Inoltre, gli dimostriamo di capire le sue esigenze. Nei casi a consuntivo, non è il caso di prendersi impegni precisi sui tempi, basta dire che "riteniamo che ci possa volere da X a Y" o che "normalmente, per un caso come questo ci vuole circa X", che è anche meglio, perché gli facciamo capire che abbiamo esperienza. Allo stesso tempo, ci riserviamo di riparlare della stima non appena ci rendiamo conto che qualcosa la mette a rischio, il che rassicura il cliente perché significa che lo viene a sapere subito e non a fatto compiuto. Infine, conviene sempre chiarire che il tempo che ci metteremo dipende spesso anche da lui, argomentando a seconda del progetto.

4. Il cliente sa sempre cosa sta succedendo

Il cliente è aggiornato in modo regolare, preciso, sintetico e per lui chiaro sullo stato del progetto: nessun dettaglio inutile e tutte le informazioni importanti, per lui.

Il cliente ci ha delegato un suo obiettivo importante e ci sta pagando bene: ha bisogno di sapere che ce ne stiamo occupando e che quel che facciamo è in linea con le sue aspettative oppure se stiamo incontrando dei problemi. Se non lo informiamo con regolarità (anche quando va tutto secondo i piani), rischiamo di alimentare ansie e preoccupazioni che non lo fanno stare bene e che possono complicare l’interazione con noi, a discapito del progetto.

Affinché l’aggiornamento sia efficace, è fondamentale che sia espresso tenendo conto della prospettiva del cliente. Molti dettagli in cui noi siamo immersi, che quindi vediamo in primo piano, per lui potrebbero non essere importanti, mentre alcune informazioni di base, che per noi sono ovvie, per lui potrebbero non esserlo. Poniamoci ogni volta queste domande prima di cominciare ad aggiornarlo.

Al termine di una commessa o al raggiungimento di una milestone intermedia, facciamo in modo che il cliente sia ben consapevole degli obiettivi che abbiamo raggiunto, del lavoro che abbiamo fatto e dei risultati che abbiamo ottenuto per lui.

5. Ci presentiamo preparati alle riunioni

Quando incontriamo il cliente, siamo sempre preparati per la riunione e facciamo in modo che il cliente se ne renda conto.

Vogliamo che il cliente percepisca che abbiamo dedicato attenzione (tempo) a lui e ai suoi obiettivi di business e che consideriamo prezioso il suo tempo. Per cominciare, facciamo in modo che veda che abbiamo degli appunti scritti (es. una checklist dell’incontro). L’ideale sarebbe spendere almeno mezz’ora qualche giorno prima della riunione per pensare a quali esigenze potrebbero emergere, cosa potrebbe essere utile avere per prendere decisioni più efficaci e ridurre le discussioni. Così possiamo decidere di preparare eventuali documenti, elaborare dati, ecc. da estrarre dalla cartella al momento giusto.

Prima di entrare nel vivo della discussione delle cose nuove, aiutiamo il cliente a rientrare rapidamente nei binari del progetto/trattativa in corso.

Ad esempio, con un rapido riassunto delle “puntate precedenti” e definendo gli obiettivi della riunione. Vogliamo che il cliente sia in grado di capire le cose nuove più agevolmente e sia in una situazione di comfort, e quindi il suo contributo sia più utile (pertinente) al progetto e la riunione sia efficace ed efficiente. Questo ci dà anche l’occasione di presentargli la situazione per come la vediamo noi e far emergere presto eventuali divergenze.

In seguito ad ogni incontro, facciamo sempre in modo che il cliente sia ben consapevole delle decisioni prese e delle eventuali cose che ci aspettiamo da lui.

Ad esempio, con un sintetico riassunto orale a fine riunione. Inoltre, nei giorni immediatamente seguenti, gli facciamo arrivare un piccolo verbale scritto, anche solo nel testo di un'email (che potrà essere ripreso in seguito, in caso sia necessario) e gli chiediamo di confermarci che sia tutto corretto (per aumentare la probabilità che lo legga con attenzione).

Oltre ad aiutarlo, l’insieme di queste pratiche comunica anche al cliente il nostro livello di professionalità.

6. Il cliente ha sempre qualcuno con cui sa di poter parlare

Ogni cliente sa di avere un riferimento interno alla nostra organizzazione a cui si può sempre rivolgere.

Idealmente, sempre la stessa persona nel tempo, che il cliente sa di poter chiamare quando ne ha bisogno, indipendentemente dal singolo progetto in corso e da chi è il project manager di quel progetto.

E’ fondamentale che il riferimento conosca bene il cliente: obiettivi, particolarità, difetti, progetti in corso. Almeno quel tanto che basta da poterlo aiutare nei momenti di difficoltà, anche nell’interagire con il resto della nostra organizzazione, se necessario. Una figura terza, meno coinvolta nell’eventuale momento di difficoltà, che però conosca il cliente, può giocare un ruolo molto importante per sciogliere eventuali situazioni di stallo o tensione.

E’ utile che ogni tanto il riferimento senta il cliente, anche quando non sta seguendo direttamente un progetto, chiedendogli come vanno le cose, affinché il cliente sia consapevole che potrà contare su di lui quando ne avrà bisogno.

7. Parliamo la lingua del cliente

Primo: ascoltare.

Quando interloquiamo con il cliente, il cliente si deve accorgere che lo stiamo ascoltando attentamente e che ci preme di essere sicuri di aver capito bene quel che vuole comunicare e il suo punto di vista sull’argomento in discussione. Dimostriamogli (anche con il linguaggio del corpo e le espressioni del viso) che lo stiamo ascoltiamo con calma e attenzione e (fondamentale) restituiamogli quanto abbiamo capito, per accertarci di aver capito bene (e affinché lui sappia che ci interessa aver capito bene).

Il cliente potrebbe non essere esperto del nostro settore, ma probabilmente è un esperto del suo. Ogni settore ha il suo gergo. Il cliente affronta i problemi dalla sua prospettiva ed esperienza. Per comunicare nel modo più efficace, bisogna capire il suo punto di vista, essere consapevoli dei problemi con cui si misura ogni giorno e che cos’è che lo tiene sveglio la notte. Ascoltiamolo con attenzione e facciamogli delle domande per capirlo.

Nel comunicare al cliente, adottiamo un linguaggio adatto a lui.

Il linguaggio che adottiamo deve consentirgli di comprendere bene quanto gli stiamo comunicando e farlo sentire a proprio agio (non inadeguato). Attenzione ad esempio all’uso di troppi inglesismi, termini tecnici o acronimi.

8. Non dimentichiamo gli obiettivi

:-)

Postfazione

Queste sono le linee guida che nascono dalla nostra esperienza in Kiwifarm ma, quali sono le vostre regole di interazione con i clienti? Sarei molto curioso di leggere di altre esperienze e soluzioni: attendo commenti sulla nostra pagina Facebook!